В Новосибирской области подвели итоги работы горячей линии 110

Губернатор Новосибирской области Андрей Травников поручил профильным ведомствам усилить контроль за качеством работы единой горячей линии 110. В понедельник, 20 июля-2026 в регионе подвели промежуточные итоги проекта, который объединил 40 различных справочных служб в один контактный центр.

На оперативном совещании в правительстве НСО глава региона Андрей Травников заслушал доклад министра цифрового развития и связи Сергея Цукаря о работе Единого контактного центра. Губернатор отметил востребованность проекта и дал поручение регулярно предоставлять ему данные об обратной связи от жителей. Для независимой оценки качества работы операторов он предложил использовать формат «контрольных закупок» — то есть совершать пробные звонки от имени обычных граждан. Травников призвал руководителей 25 подключенных к системе ведомств сделать сервис максимально полезным и давать исчерпывающие ответы на все поступающие вопросы.

Контакт-центр с коротким бесплатным номером 110 работает в регионе с конца 2022 года. Его главная задача — уйти от формальных ответов и обеспечить комплексную поддержку граждан по жизненным ситуациям. Если раньше на местах зачастую использовали обычные рабочие номера специалистов без многоканальной связи, то сегодня это профессиональный центр, работающий по единым стандартам обслуживания.

В настоящее время к системе подключено 25 ведомств и учреждений, которые заменили собой порядка 40 разрозненных горячих линий. Ежегодно операторы обрабатывают более 250 тысяч звонков, а уровень дозвона достигает 96%. Ни один пропущенный вызов не остается без внимания — сотрудники перезванивают абонентам.

Качество работы жители оценивают в среднем на 4,9 балла. В 92% случаев звонящие полностью решили свою проблему или получили нужную консультацию. Остальные 8% обращений требуют более глубокой проработки и перенаправляются на вторую экспертную линию в профильные органы власти. Ежемесячно проводится мониторинг их работы: оценивается оперативность и фиксируются причины повторных обращений. За 2026 год проверено более 1,5 тысячи таких заявок, средняя оценка ведомств составила 4,8 балла, а доля повторных жалоб снизилась до 1,1%.

Особое внимание в центре уделяют поддержке участников специальной военной операции и их семей. Для них разработан отдельный текстовый канал «Поддержка для СВОих в НСО». Через него можно получить консультации по льготам, выплатам, медицинским и юридическим вопросам, а также подать заявку на реабилитационный сертификат или заказ социального такси. Сложные ситуации, требующие углубленной проработки, передаются в региональное Министерство труда и социального развития.

Развитие этого цифрового сервиса соответствует задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».

Ранее мы писали: